Estamos vivendo situações exponenciais e divergentes dos novos tempos, onde a Inteligência Artificial é uma espécie de protagonista das tendências de todos os negócios. Mas o fato é que não é a tecnologia em si que traz o mérito de gerar a conveniência dos bons serviços ou o demérito da inconveniência dos maus serviços da nova era. São os profissionais envolvidos.
No caso dos maus serviços, independentemente de skill ou nível de senioridade, o demérito geralmente vem das pessoas que, sem questionar, se colocam passivamente atrás da tecnologia. Já no caso dos bons serviços, o mérito é daquelas pessoas que, por postura, se colocam à frente da tecnologia. E não há sequer um segmento de indústria em que essa visão não seja aplicável, sejam empresas gigantes ou nano.
Estar à frente de uma tecnologia, mas principalmente da I.A. significa ponderar critério, pertinência e uma responsabilidade evolutiva em várias dimensões dos negócios que lidam acima de tudo com as necessidades das pessoas, em escala.
Preterir isso tudo é então se comportar de forma passiva e, por consequência, por detrás da tecnologia.
Hoje estamos rodeados desses exemplos, uns mais transparentes e outros nem tanto, mas é fácil perceber. Essa semana mesmo, eu estava voltando pra casa quando o meu carro freou espontaneamente e me salvou de um acidente que eu nem vi que ia acontecer. Segui o caminho pensando: incrível como a IA tem tornado a nossa vida mais fácil, mais segura e melhor. Mas naquele mesmo segundo, uma outra voz da realidade gritava me lembrando das centenas de ligações de robôs inconvenientes que recebi durante a semana toda, me fazendo ofertas que eu não queria e, pior, sem me dar chance de, sequer, não ser incomodado. Todo mundo já viveu o que eu estou falando. E independentemente da tecnologia dessa empresa ser boa ou não, a qualidade daquela interação, não era uma questão de I.A. mas uma questão de inteligência humana e ética, de quem está por trás daquela operação.
A Inteligência Artificial é uma oportunidade para as empresas darem escala às suas qualidades e não às suas idiossincrasias. Inteligência Artificial, não é uma estratégia em si, e muito menos – sabemos – uma inteligência mas, como qualquer outra coisa, está sujeita ao modelo mental das pessoas, das suas culturas, competências e valores.
Por isso é fundamental reforçar que esse tipo de discussão sempre envolva os mais altos níveis de visão e decisão das empresas. Afinal quanto maior a empresa, maior é o impacto da sua IA, principalmente no seu futuro.
Por exemplo, geralmente as empresas começam a concepção de suas IAs pelas personas, determinando personalidade, tons de voz, humor, características, etc. É importante pensar nisso. Mas tudo deveria começar por identificar as virtudes da própria empresa às quais queremos dar escala através da IA.
Nos casos em que a IA é uma interface entre empresas e pessoas, o buraco ainda é mais embaixo porque “comunicação” é o coração de tudo. E nesse mundo da comunicação, ou melhor, no mundo humano, a lógica binária é coisa rara. Comunicar-se bem não é só saber falar, mas acima de tudo saber ouvir, entender contexto, interpretar e saber ser entendido. A IA como interface é a maior prova de que o passaporte do futuro não é a transformação digital mas a transformação cognitiva, isso quer dizer, capacidade de entender, significar, resignificar e se fazer entendido.
Agora imagine o impacto disso para os segmentos mais sensíveis em comunicação e empatia como o segmento de saúde, financeiro, e tecnologia. Essa é uma oportunidade única para construir relações cognitivas muito mais amigáveis, entendíveis e, por consequência, mais frutíferas. Só no mercado financeiro existem mais de 700 fintechs criadas no ano de 2020. Eu não sei exatamente quantas delas estão munidas para oferecer uma transformação cognitiva de fato no setor. Mas eu sei que, ao contrário do que se pensa, essa habilidade da transformação cognitiva não é uma herança nova das profissões como UX, UI, VUX, CX ou qualquer outra sigla. Segundo o israelense Yuval Noah Harari, estudioso e também autor do livro Sapiens, a real transformação cognitiva foi uma das maiores conquistas da raça humana, iniciada entre 70 a 30 mil anos atrás.
Segundo Harari isso aconteceu graças à capacidade do Homo Sapiens de pensar, de entender, de formular, de se comunicar e reconceituar a linguagem com seus semelhantes. Foi isso que tornou possível que chegássemos à realidade que vivemos hoje. Depois de tanto trabalho dos nossos ancestrais, a gente não vai querer, a essa altura, que a humanidade faça uma transformação cognitiva para falar a língua das máquinas, né? Afinal, a linguagem já está se consolidando como a nova interface dos softwares, sobretudo aqueles que precisam de contextualização para ser mais útil.
Não existe dúvida sobre o universo de evoluções que estamos vivendo. Mas, infelizmente, ainda vem acontecendo um avanço (na verdade, um retrocesso) enorme no uso da artificialidade da inteligência humana: bases de dados com conceitos, significados, definições, expressões e sensos comuns duvidosos estão sendo compradas a rodo, para serem utilizadas como linguagem, narrativas e discursos prontos, sem nenhum filtro cultural, ético ou social em Inteligência Artificial. Ou seja, ao tentar expandir o potencial humano de forma artificial, cria-se também a superficialidade da inteligência humana. E isso nós não podemos deixar acontecer. Afinal, qualquer Inteligência, por mais artificial que seja, precisa ser pelo menos inteligente.
