Hoje em dia, muito se fala em proporcionar uma experiência do cliente surpreendente. Isso porque, somente quando a marca se preocupa com o que o cliente pensa, consegue propor ações e processos efetivos de melhoria.
Contudo, esse acompanhamento precisa ser feito em tempo real, afinal, doe nada adianta o cliente registrar uma reclamação e sua empresa responder apenas no mês seguinte, não é mesmo?
Se você ainda não avaliou essa relação, venha conosco: vamos apresentar ótimas informações sobre o assunto!
Entenda Por que Se Preocupar com a Experiência do Cliente
A experiência do cliente é um excelente recurso a ser explorado por qualquer empresa.
Imagine que um cliente está em fase de decisão, ainda avaliando se compra o seu produto ou o da concorrência. Se a experiência mais recente que ele teve com sua empresa foi surpreendente, certamente, ele não pensará duas vezes antes de investir em sua marca, certo?
Mas, se ele teve uma experiência negativa e nenhum retorno sobre isso, muito provavelmente, optará pela concorrência. Isso pode fazer com que os indicadores comerciais caiam exponencialmente e a marca enfraqueça.
Por isso, é fundamental que a organização se preocupe em oferecer ótimas experiências tanto na loja física (quando houver), quanto no ambiente on-line (SAC, redes sociais, site, blog e até mesmo landing pages).
Experiência do Cliente x Análise em Tempo Real
Você deve estar se questionando como funciona uma análise em tempo real. E isso é mais simples do que parece: muitas empresas investem em diversos tipos de pesquisa de satisfação para avaliar produtos, atendimento e demais processos.
Então, vamos supor que o seu cliente fez um comentário negativo em uma pesquisa e a sua empresa acompanha o feedback em tempo real. Nesse caso, é possível providenciar imediatamente uma ação, evitando que a taxa de churn rate aumente.
Ao visualizar o feedback uma semana após a experiência do cliente, é muito mais difícil conseguir ajudá-lo se ele respondeu algo negativo. Também é importante lembrar que a repercussão de um comentário negativo na internet é bem prejudicial!
Em termos práticos: você viu que o cliente reclamou sobre um erro na finalização da compra em seu e-commerce. Se você identificar a reclamação imediatamente, além de solucionar o problema com agilidade, consegue inserir um brinde exclusivo no carrinho (aproveitando o mesmo frete) ou oferecer um desconto pelo transtorno.
Essas são apenas algumas ideias do que você pode fazer, caso decida investir em acompanhar a opinião dos seus clientes em tempo real.
Como Oferecer uma Experiência Única em Tempo Real
O primeiro passo para oferecer ao cliente uma experiência singular, personalizada e em tempo real, é encontrar uma plataforma de pesquisa de satisfação que ofereça esse tipo de interação, como a binds.co.
Por exemplo, a plataforma da binds.co permite que você cadastre a lista de clientes, customize a pesquisa, acompanhe os resultados em tempo real e responda clientes assim que registram uma reclamação. Esse acompanhamento acontece por meio de uma dashboard com as métricas e opiniões coletadas.
Assim, você precisa apenas ter um colaborador de customer experience que entenda tudo sobre experiência do cliente e consiga acompanhar, reagir e solucionar os retornos em tempo real.
Para isso, ele pode ter listado uma infinidade de resoluções, por exemplo:
- reclamação de preço: argumentar, de maneira gentil, criando valor sobre o produto/serviço ou, em casos específicos (como erro de sistema) oferecer um cupom de desconto;
- reclamação sobre atendimento: agir com neutralidade e pedir para outro vendedor entrar em contato se desculpando pela atitude do colega, mostrando-se ativo para resolver suas dores;
- erro ou problema no site: oferecer um brinde exclusivo;
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O mais importante é que a sua empresa saiba o que fazer com as reclamações. Jamais deixe o cliente esperando por um retorno. Você pode ainda aplicar diversos tipos de pesquisa para criar insightsimportantes, que nortearão decisões futuras.
Grandes marcas como a Etna, Banco Itaú e DPaschoal já utilizam e aprovam a plataforma da binds.co para auxiliar profissionais de customer experience a gerenciar experiências. Apesar de serem grandes organizações, a binds.co também atende micro, pequenas e médias empresas.
Além de todos estes benefícios, você pode fazer a integração das pesquisas com outros canais, como site, redes sociais ou newsletter. Também é possível notificar gestores e equipe sempre que chegar uma nova resposta.
Ficou interessado em conhecer a plataforma? Aproveite e faça um teste gratuito agora mesmo! E depois que testar, lembre-se de nos contar o que você achou!
