User Experience: Quatro sucessos e quatro desafios

Por Henrique von Atzingen | 23 setembro 2015

Quando eu era criança no interior de Minas Gerais, duas vezes por ano, surgia uma enorme tenda no centro da cidade. Era o circo chegando. Eu logo me animava pois sabia que teríamos um programa diferente no final de semana. E lá ia eu, meu irmão e meus pais. Cadeira de metal dobráveis, algumas enferrujadas, se espalhavam pelo chão de areia batida. No centro, o famoso picadeiro se enchia de palhaços, animais, domadores e malabaristas. Um calor intenso, suor escorria pela testa de meu pai. No final do espetáculo, eu estava extasiado, meus pais com cara de poucos amigos. Não entendia muito bem o porque, mas hoje fica claro para mim. Trata-se de User Experience (UX). Esse é assunto quente desde a virada do milênio, e o conceito tende a fortificar ainda mais.

Pode-se definir User Experience como a interação de vários fatores relativos ao processo completo de utilização de um produto ou serviço. Esse processo completo é formado primeiro pelos momentos anteriores ao uso do produto ou serviço, com toda sua expectativa de uso, receios, dúvidas, principalmente em relação a capacidade do produto/serviço de atender suas necessidades. Depois o processo de User Experience passa pela hora da verdade, que é o uso efetivo do produto/serviço. Aqui você experimenta a facilidade de uso, o conforto de uso, a emoção do uso, a simplicidade do uso, ou qualquer outra qualidade ou defeito percebido na interação com o produto/serviço. Finalmente o processo de User Experience termina com a fase pós uso. Aqui munido de seu quadro mental de expectativas, ou de usos anteriores, você avalia como foi sua emoção, sensação, experiência de uso.

Meus passeios ao circo quando era criança me traziam o perfeito User Experience, mas para meus pais não. É tão óbvio que não preciso explicar.
Cada vez mais empresas inteligentes tem buscado analisar seus produtos/serviços do ponto de vista de User Experience.

Sucesso 01
Pense em como o Cirque Du Soleil reinventou o User Experience neste mercado. Praticamente ressuscitou a categoria circense. Hoje são vários espetáculos que estão sempre lotados e cobrando premium price.
Sucesso 02
Pense em como a Starbucks criou todo um conceito de experiência do usuário em suas lojas. Antes, beber café não tinha nenhuma relação com união de amigos, wifi, musica e leitura. A Starbucks criou um ambiente para que o cliente possa ter uma experiência diferenciada ao beber café. A Starbucks cobra um valor premium por seu café.

Sucesso 03
Um tal Walt Disney, conseguiu expandir o conceito de desenho animado para férias animadas. Seus parques são pensados minuciosamente para surpreender as crianças e criar momentos mágicos. A Disney também cobra um valor premium.

Sucesso 04
Um dos CEOs mais maníacos com UX foi o Steve Jobs. A Apple na ocasião de criação de suas lojas próprias comprou uma pedreira na Itália para retirar o mármore usado no piso de cada loja. A preocupação com a padronização do ambiente buscando garantir a mesma experiência do usuário foi levada ao último nível. A Apple também cobra um valor premium por seus devices.

É claro que o User Experience pode e deve ser aplicado em produtos também. No desenvolvimento de um software, é necessária total atenção a User Experience. Levando em consideração quem vai usar esse software, qual device vai rodá-lo e qual o contexto de uso. Nesses casos várias leis de UX podem ser aplicadas. A mais simples é a Lei de Fitts que diz que “é mais fácil pressionar/clicar itens maiores e próximos a você do que itens menores e distantes de você.” Parece óbvio, mas infelizmente nem todos desenvolvedores a usam. A Lei de Fitts explica o motivo do pedal de freio ser geralmente o dobro do tamanho do pedal do acelerador. Em um software para smartphone, onde você clica com o dedão, quanto menos tiver que viajar pela tela, mais fácil será sua interação e inconscientemente sua avaliação da experiência de uso será melhor.
Infelizmente nem todos conseguiram embarcar na onda de otimização da experiência do usuário. Quero lançar o desafio para quatro setores:

Desafio 01:
Telecomunicações! Alguém já viu algum cliente satisfeito com sua provedora de telecomunicação? E a experiência de uso do call center? Alguém já saiu feliz? Existem ações claras que podem ser implementadas para mudar isso.

Desafio 02:
Viação Aérea. Quem é viajante frequente sabe como a experiência de voar tem se tornado um suplício. Ainda temos muito espaço para tornar esse processo mais leve e menos estressante para o passageiro.

Desafio 03:
Consultórios Médicos ou Dentistas. Muito ainda que melhorar. Ainda existem muitos consultórios com pouca tecnologia. Exemplo: nenhum médico que eu fui até hoje me ligou ou me mandou e-mail depois da consulta perguntando se eu melhorei. Sem contar a insistência em atrasar o início das consultas.

Desafio 04:
Supermercados. Tenho a sensação que quase nada evoluiu nesses ambientes. Quem sente prazer em ir ao supermercado que atire a primeira pedra! Aqui as possibilidades tecnológicas de melhoria são quase infinitas.
Desafios lançados, vamos ver quem sai na frente. E quem topar o desafio pode ter certeza, se inovar e proporcionar melhor experiência do usuário, vai poder cobrar premium price!

Por Henrique Von do Amaral

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