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Empatia pelo cliente: o nitro dos times ágeis

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Vá lá ao dicionário para você ver: agilidade e velocidade não são sinônimos. Juro! Não são.

Você que fez essa cara de “Claro, né? Que bobagem, quem não sabe disso? ”, é, você mesmo, por que então você insiste em fazer tudo correndo, para no final falar que mandou muito no agile fashion? Tão contrassenso quanto, né?

Existe um monte de práticas ágeis, e um time ágil é identificado quando usa algumas delas, dependendo do que se aplicar a cada situação e grupo de pessoas.
Mas tem uma prática que todos deveriam adotar, pelo menos na fase de descoberta que antecede o efetivo planejamento das atividades que virão: a empatia pelo cliente.

Olhe só a vantagem enorme que o fato de se colocar no lugar do seu cliente lhe dá: primeiro, ainda em discovery momentum, você entende o que é outcome de verdade na perspectiva dele (ou seja, você leva o time a perceber valor na mesma ótica do cliente, tirando aquele ranço inicial de um achar que o outro está falando mal do que ele vem fazendo).

Outra coisa: quando a conversa se desenrola de um jeito em que o cliente percebe que aquilo que é relevante para ele está em cena o tempo todo, a aprovação do trabalho, e o consequente ajuste de expectativa, abre caminho para uma execução muito mais easy going, já que ele sabe que o que vem por aí está alinhado com o que ele de fato quer – e, nesse contexto, não custa esperar – entende?

Mais um ponto positivo: na discussão multidisciplinar que acontece no discovery, a gente coloca todo mundo na mesma página, né? Ou seja, não vai ser necessário ficar fazendo interlock e alinhamento on the go, já que todo mundo sabe para onde tem que ir e concorda com aquilo – por que não concordar se é o melhor para o cliente? É natural do ser humano querer fazer o melhor. Ponto pacífico. O ponto controverso é fazer o time entender o melhor para quem?

E daí minha gente, a velocidade cai de madura: todo mundo em consenso, com visão clara de valor (outcome), na perspectiva do que é melhor para o cliente, quem segura um time desses?

E aí, o que você quer? Ser ágil ou ser veloz?

Veloz? Então saia correndo, saia fazendo, e veja no que dá no final – vai que dá certo?

Ágil? Coloque o cliente no centro da discussão, lá no comecinho, depois corra para o abraço, porque certamente vai dar certo!

(*) Agile Coach | CIO Services LA, Agile & IT Ecosystem | IBM Expert Strategy Consultant

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Rodrigo Giaffredo, empresário, palestrante, escritor, executivo, professor, colunista. Sócio da Super-Humanos Consultoria, autor da obra “Reflexões Ácidas, um livro de autoajuda meio indigesto”, líder de Transformação Ágil na IBM América Latina, influenciador da adoção de design thinking, storytelling e métodos ágeis em grandes corporações. Dá aula no MBA executivo da Fundação Dom Cabral - Nova Lima, na pós-graduação em Negócios Digitais da ESPM-SP, e na escola de negócios HSM Management. Apaixonado por inteligência relacional, foi eleito LinkedIn Top Voice Brasil em 2018. Assina colunas no IT Forum 365, no LinkedIn Pulse e no Innovation Insider. Administrador de empresas pós-graduado em Finanças e Mercado Financeiro Brasileiro pela FGV-SP, se especializou em moral contemporânea na Yale University. Para ele, empatia e experimentação são qualidades-chave de organizações ágeis. Usa corte de cabelo moicano, é pai e marido apaixonado, e dono da Frida, uma dachshund velhinha que até hoje faz festa quando ele chega em casa, montado numa Harley Davidson bem barulhenta.

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