Por trás de uma grande marca há sempre pessoas autênticas

Por Daniela Nudel Freund | 06 outubro 2016

Não é novidade que estamos vivendo uma nova era dos negócios, fortemente influenciada pelo digital. Essa transformação vai muito além dos avanços da tecnologia. Trata-se também de mudanças em modelos de negócios, hábitos de compra, relacionamento com marcas e interação entre indivíduos. Os consumidores estão cada vez mais engajados e empoderados. Além de consumirem, influenciam o consumo. Decidem de que forma querem interagir com as marcas. E cabe às empresas garantir que, seja qual for a jornada escolhida pelo cliente, o atendimento seja consistente e o mais pessoal possível.

Esse novo consumidor mais digital e com mais poder anseia por interações mais autênticas com as marcas. Aquelas que se relacionam de forma aberta e honesta estão no topo da preferência. Quanto mais autêntica a marca mais os consumidores a recompensam com fidelidade e recomendação. A autenticidade é uma experiência pessoal, ou seja, os consumidores estão sempre a procura de evidências de que podem confiar em uma marca.

Sendo assim a nova realidade, podemos concluir que as empresas já estão preparadas para atender essa grande maioria dos consumidores, certo? Errado!

Sete em cada dez pessoas ainda não veem as marcas como autênticas, de acordo com a pesquisa Authentic 100, realizada pela agência global de comunicação Cohn & Wolfe. Quesitos relacionados à autenticidade das marcas como “fazem o que prometem”, “assumem responsabilidade por suas ações” e “fazem do mundo um lugar melhor” tiveram baixo reconhecimento para a maioria dos entrevistados.

Então o que é necessário para mudar esse cenário?

Produtos e serviços de qualidade, excelência em atendimento, preocupação legítima com a sociedade e o meio ambiente. Tudo isso é muito relevante, mas talvez não seja o suficiente. Acredito na existência de um elemento adicional: Marcas autênticas precisam de pessoas autênticas! Funcionários autênticos, independente do nível hierárquico ou área departamental. Afinal, não vivemos mais a era do B2C (business to consumer). Essa é a era do H2H (human to human). Portanto, dificilmente o business será autêntico se o humano por trás dele não for. A interação com as marcas, tão valorizada atualmente, na verdade se reflete na interação entre seres humanos.

Pessoas autênticas têm valores sólidos e propósitos que priorizam o bem-estar coletivo em detrimento da satisfação de interesses pessoais. Têm empatia e interesse genuíno pelas pessoas. Inspiram confiança e desenvolvem relações sinceras. Suas atitudes são consistentes e nada superficiais. Têm consciência de seus pontos fortes e de suas limitações. Isso faz com que não tenham medo de expor suas opiniões e lutar pelo que acreditam, sempre assumindo responsabilidade por suas decisões. E também faz com que não tenham medo de ouvir os outros, independente de níveis hierárquicos, e reconsiderar seus conceitos a fim de aprimorá-los constantemente.

Um ambiente com pessoas autênticas é mais propício para experimentações e inovações, além de ser a chave para que a empresa alcance uma relação mais autêntica com seus consumidores. Então, quando pensamos em quesitos relacionados à autenticidade das marcas como “fazem o que prometem”, “assumem responsabilidade por suas ações” e “fazem do mundo um lugar melhor”, nem a mais avançada tecnologia, nem o maior investimento financeiro e nem o melhor sistema de controle de qualidade podem ser capazes de entregar autenticidade, se as pessoas por trás disso tudo não forem elas mesmas autênticas.

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