Otimize o relacionamento com seu cliente e … ROI na veia!

Por Andrea Nery | 04 agosto 2016

Só a perfeita gestão de relacionamento de seus clientes através de dados garante o retorno seguro de seus investimentos em marketing.

Estamos em um mundo desafiador para as empresas e suas marcas, e a necessidade de adaptação tornou-se mais latente. O balanço do poder mudou completamente de mãos, e com ele também a dinâmica do relacionamento entre clientes e marcas.

Hoje, a maioria das organizações são desafiadas por consumidores bem informados, experientes, que usam outras pessoas como fonte de informação primária, interagem com empresas através dos mais diferentes canais e buscam uma experiência diferenciada, que os encante genuinamente.

Entretanto, ainda é esperado que os profissionais de Marketing concentrem seus esforços e entregas em imperativos tradicionais – como retenção de clientes, reputação da marca, otimização do marketing mix, visão 360° dos clientes, multicanalidade etc – independentemente das transformações que vem testando suas habilidades. Ou seja, o que esta evolução no perfil dos clientes tem demandado é o aprofundamento desses imperativos, através da troca da intuição pelos dados; da amostragem genérica pelo conhecimento personalizado.

Uma pesquisa com Chief Marketing Officers (CMOs) conduzida pela IBM mostrou que a prioridade número 1 desses líderes nos próximos anos é aumentar a fidelização dos clientes. E a principal medida de sucesso? Retorno dos investimentos em Marketing. Esses dois fatores em conjunto indicam a necessidade de aproximar-se dos clientes da forma mais eficiente e efetiva possível.

Não é difícil delinear a correlação entre eles, se pensarmos em modelos analíticos como a chave para ajudar as empresas a coletar e analisar dados e insights sobre seu público, visando melhorar a experiência do cliente.

Definido o cenário em torno do aumento do poder dos clientes e priorização dos negócios em aumentar fidelização, vale revisitar o passado para entender como e quanto as interações e a dinâmica entre consumidores e marcas mudaram ao longo do tempo, posicionando agora o cliente no centro da atenção das organizações.

Há apenas 10 anos, o processo de experiência do cliente consistia em três passos: compra de produtos; uso dos produtos; acesso ao suporte ao cliente, quando necessário. Informações e revisões sobre produtos praticamente não existiam. Os consumidores formavam uma audiência cativa, que acreditava nas mensagens de propaganda das empresas. O “boca-a-boca” era ad hoc, informal e muitas vezes questionável.

Esta nova era de clientes com mais poderes, de multicanalidade e de disponibilização e acesso instantâneo a informações traz muitas oportunidades para as organizações capitalizarem e se beneficiarem de um modelo emergente de experiência do cliente.

Hoje, o cliente pode pesquisar extensivamente antes de comprar uma marca. Isso posiciona como um grande diferencial competitivo a habilidade das empresas em garantir que sua marca esteja presente em todos os canais com mensagens impactantes e consistentes. E mais: sua habilidade de determinar quando o cliente está realmente pronto para tomar a decisão de compra. Com ferramentas analíticas, as organizações podem entender e antecipar o comportamento e as necessidades dos clientes para a partir daí segmentá-los eficientemente para propor a oferta correta… no tempo certo e através do canal correto.

Entretanto, esse processo não acaba após uma transação de venda. As organizações precisam maximizar o valor do ciclo de vida dos clientes e sua rentabilidade. Algumas dessas oportunidades de interação surgem quando um cliente tem uma dúvida sobre o produto ou serviço que está consumindo. Capacitar as equipes de Customer Services com conhecimento da jornada do cliente, proveniente da análise de dados, e reforçado pelas informações capturadas durante a própria conversa, pode determinar se uma oportunidade de venda existe e, através de analítica, entregar uma oferta relevante ao cliente, aumentando assim a rentabilidade da interação.

Com isso em mente, e sabendo explorar as mídias sociais e avaliações em tempo real, as organizações podem aproveitar o poder da voz dos clientes para aumentar fidelização e retenção, e transformar clientes satisfeitos em defensores da marca.

Estamos solidamente na era do cliente. Eles estão muito mais conhecedores sobre os produtos e serviços que pretendem adquirir. Suas expectativas mudaram. Eles esperam benefícios superiores e interações personalizadas.

Isso quer dizer que as empresas precisam fazem um trabalho melhor em gerenciar as expectativas do cliente e entregar valor superior quando, onde e como ele demandar. E é aqui que as possibilidades disruptivas através do uso de analítica estão emergindo.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.

White Paper relacionado


Marketing

Entregando uma experiência mais inteligente de shopping com Predictive Analytics

A experiência de compras do seu consumidor pode ser mais inteligente e amigável, assim como a sua própria gestão nos ambientes de vendas online. O segredo para isso é usar dados de Predictive Analytics de forma eficaz. Veja como neste White Paper.

Entregando uma experiência mais inteligente de shopping com Predictive Analytics (224 downloads)

Artigos Relacionados