Mobile-first? Não, consumer-first. Por Leo Xavier.

Por Innovation Insider | 04 agosto 2017

“Quando tudo se torna mobile, o consumidor continua Rei”, afirma Leo Xavier em mais um artigo para ProXXIma, em que chama a atenção para o fato de que o Brasil é já mobile first e que as marcas ainda se atentaram para isso.


Por Leo Xavier (*)

Foi em Barcelona, num surpreendente longínquo 2010, que Eric Schmidt (então CEO do Google) cravou o mantra que guiou boa parte daqueles que trabalham no mercado digital, o famoso “work on mobile first“. Para ele, era chave pensar, dentro e fora da empresa que presidia, em soluções e produtos que funcionassem bem (muito bem) em dispositivos móveis.

Cerca de quatro anos depois disso, o mesmo Schmidt, agora como Chairman do Google, lascou outra pérola: “mobile has won“. Era o momento em que, nos EUA, o acesso à internet em dispositivos móveis superava os desktops. Ponto para ele e para todos que se movimentaram para o tal mobile first.

Curioso é que não demorou para o mesmo acontecer no Brasil, já que ao final de 2014 (segundo dados do IBGE) também já havia supremacia de dispositivos móveis em relação aos desktops no acesso à internet.

Logo, há três anos, somos uma nação mobile-first. Bom, pelo menos é assim que se comporta o brasileiro, preferindo usar seu smartphone para acessar a internet e, dessa forma, conectar-se a pessoas e também a marcas, produtos, conteúdos e serviços.

Nesse cenário, torna-se imperativo que empresas revejam seus negócios para atender melhor esse novo consumidor, cada vez mais mobile.

Aliás, vale aqui uma rápida digressão para discutir o que é, de fato, o mobile. Natural que entendamos como sendo o dispositivo, o smartphone. Nada errado. Porém, penso diferente. Para mim, mobile somos nós, as pessoas, enquanto o smartphone é um dispositivo conectado.

Para entender meu ponto, uma pergunta: um mobile site é um site otimizado para smartphones, correto? Bem… errado. Um mobile site deveria ser um site otimizado para pessoas que o acessam através de um dispositivo móvel.

Não se convenceu?

Ok, vamos lá, pense então num site de um restaurante. Em geral, sua versão desktop (ou web, como alguns gostam de dizer) apresenta um conjunto de imagens lindas num carrossel, um plugin de aúdio (curioso como isso é quase padrão em sites de restaurantes) e, ali no rodapé, o endereço e telefone do estabelecimento.

Agora pense que você está acessando este site do seu smartphone. O que você procura? Bom, em geral, duas informações: o endereço e o telefone. Um site otimizado para dispositvos móveis, do alto de seu responsive design, vai reorganizar os elementos e exibir tudo bonitinho, sem quebras. No entanto, é muito provável que o telefone não esteja preparado para o simples click-to-call e tampouco que o endereço já esteja (num toque) integrado aos seus serviços de mapas (Google e Waze) ou mobilidade (99, Easy ou Uber). E nada mais irritante que ter que memorizar o telefone ou endereço para digitar no outro app. 🙂

Sacou? Essa é a brutal diferença entre fazer algo pensando no dispositivo e não no consumidor.

Portanto, mais que um simples jogo de palavras, entender o consumidor como sendo o elemento mobile é fator chave para compreensão de uma nova era na qual avançamos do pensamento de mobile-first para consumer-first.

Pensar primeiro no consumidor é sobre entender como ele quer (ou prefere) se relacionar com sua marca, produto ou serviço. Para descobrir isso há uma atividade direta e simples: pergunte a ele. Não será surpresa se muitos disserem: “quero uma experiência simples e fácil no meu celular”.

Não se trata aqui de fazer mobile primeiro ou só mobile, afinal a melhor opção é dar opções. É sobre priorizar e, mais que isso, investir tempo e dinheiro para entregar a melhor presença possível no mundo mobile.

De toda forma, é compreensível que fazer mobile seja algo ainda não tão óbvio para a maioria das marcas. Para facilitar essa jornada no universo mobile, sugiro pensar de maneira evolutiva os seguinte três passos:

Os 3 passos na presença mobile
Criar Presença: existir de maneira estruturada no meio mobile.
Desenvolver Ferramentas: entregar serviços e utilidades.
Promover Experiências: propor experiências estendidas de marca.

Tomemos como exemplo o Itaú, das empresas melhor posicionadas no mundo mobile. Inicialmente, o banco desenvolveu uma série de soluções e aplicações ligadas ao seu core (pagamentos, transferências, etc), então evoluiu para Ferramentas e serviços com foco em utilidades e facilidades como o TokPag e, enfim, encostou em Experiências com o Leia para uma Criança e BikeSP.

Importante notar que a nova economia e o poder disruptivo do digital se apresentam no caminho inverso dessa evolução natural, pensando primariamente uma experiência encantadora para entrega renovada de serviços e utilidades.

É o que fazem com maestria startups como GuiaBolso e Nubank, dois excelentes exemplos de como colocar o consumidor no centro do pensamento de negócios e entregar uma experiência absolutamente única e com altíssimo valor.

Note que o que as soluções destas startups deveriam ser, em primeira instância, oferecidas pelos bancos, pelos donos da indústria.

No entanto, isso requer um afastamento do core-business em direção à construção de serviços de valor adicionado, estendendo presença e relação de marca com clientes e consumidores. Contudo, é compreensível que nem sempre é simples ou fácil fazer isso de maneira estruturada e ágil.

De toda forma, está claro que será neste terreno em que nova e velha economia poderão competir ou (acredito eu) cooperar.

E quem vai decidir o vencedor?
Bem, ele, sempre ele: o consumidor, que mais do que nunca é o Rei.

(*) Leo Xavier é CEO & Founder da Pontomobi Linked by Isobar

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