Lojas flagships em Nova York personalizando a experiência do consumidor (NRF 2017)

Por Ricardo Kubo | 03 Fevereiro 2017

Oi, amigos do varejo. Dando continuidade às visitas técnicas em lojas, desta vez exploramos as que estão na 5ª Avenida de Nova York, como Hublot, Adidas, NBA Store, Timberland e New Balance. Nessas visitas, vimos como as marcas estão buscando criar uma experiência e engajar o consumidor em loja através do próprio design dela e também da personalização de produtos.

Na Hublot, uma loja de artigos de luxo que explora inovação com tecnologia em sua fachada, encontramos um livro digital que traz animações de seus produtos. Acaba sendo uma forma inovadora de chamar a atenção do consumidor. Além desse livro, há uma outra animação, que realça a exposição de um relógio real enquanto alterna a atenção com a animação digital. Apesar de ser uma categoria de luxo e a entrada não ser nada convidativa, com um segurança logo na porta, o interessante é analisar a criatividade desses modelos de vitrines e o quanto as pessoas param para apreciar. Mesmo sem entrar na loja, acabam levando algum conhecimento a mais sobre ela.

Vídeo: hublot.

Seguindo pela 5ª Avenida em direção sul, encontramos a loja flagship da Adidas. Essa loja foi inaugurada em dezembro de 2016 e explora um design para envolver o consumidor americano, resgatando a ideia de um estádio. Tem seu túnel de entrada e, entre o primeiro e o segundo andares, uma arquibancada para que se aprecie a 5ª Avenida ou TVs que possibilitam acompanhar um jogo. A loja explora muito a experimentação de produtos, desde o teste do tipo de pisada e do tênis mais apropriado para corrida até uma área para testar os tênis de futebol. O teste de tênis de corrida utiliza um dispositivo que se prende ao cadarço e monitora o movimento num trecho de pista dentro da loja. Os resultados são apresentados num tablet. Ocupando quatro andares, essa é a maior loja da marca. Além de experimentação, ela proporciona ao consumidor também a personalização de calçado ou camisetas.

Foto: adidas.

Ao visitar a NBA store, logo na entrada não encontrei nenhum recurso digital para interagir e já me gerou uma certa ansiedade. Logo encontrei um painel digital que permite ao consumidor montar uma camiseta do seu time preferido, escolher o tamanho e personalizar com nome e número de sua escolha. Novamente, dar a opção de autosserviço com personalização. Havia também algumas formas de entretenimento como por exemplo máquina de jogar bola na cesta ou até mesmo montar um cartão Panini igual ao de coleção dos jogadores. Estes recursos são excelentes para captar mais informação sobre o consumidor, suas preferências e suportar futuras interações mais assertivas. Creio que este tipo de painel vai passar a ser cada vez mais comum nas lojas.

Ao visitar a NBA Store, logo na entrada não encontrei nenhum recurso digital para interagir e isso já gerou em mim certa ansiedade. Logo encontrei um painel digital que permite ao consumidor montar uma camiseta do seu time preferido, escolher o tamanho e personalizá-la com nome e número de sua escolha. Novamente, a opção de autosserviço com personalização. Havia também algumas formas de entretenimento, como, por exemplo, máquina de jogar bola na cesta ou até mesmo montar um cartão Panini igual ao de coleção dos jogadores. Esses recursos são excelentes para captar mais informação sobre o consumidor, suas preferências e dar suporte a futuras interações mais assertivas. Creio que esse tipo de painel vai passar a ser cada vez mais comum nas lojas.

Video: NBA personalização de camiseta.

Foto: NBA panini.

Outra loja visitada foi a da Timberland, redesenhada para reforçar o lado sustentável da marca, com menor consumo de energia, reciclagem de material e, principalmente, madeira certificada no acabamento do espaço. A loja buscou apresentar uma convergência entre online e offilne. O que chama a atenção na loja é que ela criou uma área para personalização de produtos – no caso de alguns calçados, você pode escolher o tipo e a cor do couro, as cores de cadarços e também as dos metais de acabamento. Tudo isso com algumas amostras de partes personalizáveis à disposição do consumidor para poder ver e tocar. Porém, tudo é feito via internet e para entrega em domicílio. Nada é efetivamente feito na loja, diferentemente de outros casos, como a Nike e a New Balance, e leva-se até um mês para o produto ser entregue. Nesse caso, a experiência pode ainda não estar no nível de serviço que o consumidor talvez exija.

Foto: Timberland.

Visitamos também a loja da New Balance, que foi toda desenhada para trazer um ar de aerodinâmica e engajar o consumidor em seus produtos, os quais são motivo de orgulho para a marca, a única que efetivamente os produz nos EUA. O que me atraiu foi o painel para personalizar produtos ao lado da minifábrica dentro da loja. Novamente, temos a personalização com autosserviço, com um ponto de diferenciação e engajamento do consumidor dentro do segmento de roupas e acessórios. Isso me faz refletir sobre o quanto devemos nos preparar para atender às expectativas do consumidor: o máximo de personalização aliado à praticidade de ter, no seu próprio tempo, o processo de aquisição de um produto.

Video: New Balance

Foto: New Balance.

Para concluir as visitas às lojas, acabamos passando no Chelsea Market. Para quem não conhece, esse é um excelente lugar para se ter uma pausa para um almoço. São servidos desde um crepe até uma excelente massa feita na hora. Para quem gosta de frutos do mar, tem a The Lobster Place, onde se pode degustar um sashimi feito na hora, outros frutos do mar e uma excelente lagosta. Recomendo. Afinal de contas, ninguém é de ferro…

Foto: The Lobster Place.

Fecho aqui algumas das visitas técnicas antes de a feira mundial de varejo começar. Vocês podem interagir com o meu assistente cognitivo no Facebook Messenger para saber mais sobre a NRF e as visitas realizadas.

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