Itaú: presente e futuro no digital. Por Roseani Rocha.

Por Innovation Insider | 11 Maio 2017

Divisão de investimentos tem sido pautada por 70% dedicados a experiência do cliente e 30% a comunicação.


Ellen Kiss, do Itaú, acompanhada por Marcelo Trevisani e Renata Feltrin, da CI&T

Um dado citado por Ellen Kiss, superintendente de inovação do Itaú Unibanco, no painel que comandou no ProXXIma 2017 ilustra a revolução tecnológica em curso no banco: o aplicativo da instituição, em 2013, recebeu oito atualizações, já em 2015, foram 56 versões do produto. “A estratégia digital do Itaú vai muito além da comunicação e marketing”, afirmou a executiva, sendo corroborada por Marcelo Trevisan e Renata Feltrin, da CI&T, empresa que tem ajudado o banco a fazer essa jornada para a transformação digital.

Em 2013, o Itaú passou a atender, segundo Ellen, mais gente em internet e mobile e isso fez com que toda a estratégia de canal e de produtos passasse a ser revista, levando a uma mudança estrutural em toda a organização e até ao questionamento sobre até que ponto uma grande capilaridade em termos de agências físicas faz sentido hoje em dia. “As pessoas não vão mais ao banco, é ele quem vai até elas”, afirma Ellen Kiss.

Como consequência disso, 30% dos investimentos atualmente têm ido para comunicação e 70% para experiência do cliente. Assim, os benchmarks deixaram de ser empresas do próprio segmento e passaram a ser as de tecnologia, como o Google. E o ponto positivo comum de todas as empresas que viraram benchmark ao Itaú é o fato de terem o cliente no centro de tudo que desenvolvem. Mas não basta ouvir, se não fizer uma entrega que atenda às demandas dos consumidores. Nesse sentido, Ellen aponta o App Light do Itaú, lançado recentemente, com foco em usuários Android, como algo que foi pensado a partir de uma preocupação dos consumidores, ou seja, que o aplicativo não ocupasse muito espaço de seus smartphones. Outro evento citado é o Investimento 360, para clientes Itaú Personalitté, que mostra como o banco pode unir suas funções às normalmente efetuadas por uma corretora de investimento.

Marcelo Trevisan alertou os espectadores do painel sobre o fato de que algumas grandes empresas fazem um “voo de galinha”, na questão da transformação digital, ou seja, concentram em ações pontuais que têm resultados também momentâneos. “Sou uma das 370 pessoas da CI&T dedicadas ao trabalho de transformação digital do Itaú. E não mudamos uma cultura do dia para a noite”, ponderou Renata. Segundo os executivos da CI&T, o que está sendo aplicado no Itaú é um método chamado “lean digital transformation”, cujo cerne é identificar o que é valor para a empresa e para o cliente; ter ciência sobre qual o gap de experiência que existe e enquanto empresa ou marca precisa atender (um fundamento simples, mas complexo na hora de implementar de fato).

Ellen Kiss conta que a mudança de cultura no Itaú rumo ao digital começou com um grupo pequeno e pequenas iniciativas e agora o momento é dar escala a isso, uma vez que a empresa tem 90 mil colaboradores (e o desafio de fazer uma empresa desse porte atuar com a agilidade de uma startup). Para isso, a cultura digital do Itaú segue seis premissas: cliente no centro de tudo, colaboração, foco na criação de valor, abertura genuína para experimentação, orientação a dados e busca incansável pelo melhor modelo de negócio.

O novo mindset, garante a executiva, já está começando a dar resultados e fazendo o banco conseguir fazer entregas mais rápidas às demandas de seus clientes.

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