Estudo internacional aponta migração para omnichannel no varejo. Por Gabriele Gomes.

Por Innovation Insider | 20 março 2018

Blog Neomode / Por Gabriele Gomes

Foresee 2018: Fluxo migratório de compra indica tendência para varejo.

De acordo com uma pesquisa realizado com grandes players do varejo, The Retail Renaissance, realizada esse ano pela Foreseee, empresa especializada em soluções de análises da experiência do cliente, o varejo está passando por uma fase de renascimento.

O estudo reuniu 40.000 compradores das 50 maiores varejistas globais conforme nível de reputação, experiência (CX) e satisfação do consumidor (NPS) sua realização contou com a expertise de Eric Feinberg, Vice-presidente e autor do FXI Retail CX Insights Report e pela Especialista de Marketing, Ellen Schwartze. O principal objetivo dos dados analisados é mostrar como a experiência de compra tem grande influência no fluxo de compra, com isso, é visível a necessidade da implementação de sistemas integração que permitam a fluidez na navegação entre canais de venda online e offline. Grandes players como Amazon e Williams Sonoma, Apple e Forever 21 tiveram embasamento para nesse estudo e, contudo, são grandes referências de tendências e inovação no varejo global.

Na presente análise vamos comparar o ambiente físico (store), mobile (dispositivos móveis) e web (loja virtual) e suas respectivas influências.

Fluxo migratório por canal de venda

O fluxo migratório apresentado pela Foresee mostra a jornada de compra e o cruzamento de canais. A tendência é que os consumidores se tornem cada vez mais ativos e presentes em todos os ambientes de navegação.

O primeiro gráfico de refere a edição de 2016, a qual podemos analisar que o cruzamento de canais se tornou parte do cotidiano de compras de muitas pessoas, o fluxo que mostra a melhor distribuição no percurso migratório de canais é o mobile, onde 25% inicia a compra via dispositivo móvel e termina na loja física; 40% inicia a compra via mobile e finaliza na web e 33% permanece sua jornada integralmente no mobile.

Fonte: Foresee Experience Retail, 2016

Fonte: ForeSee FXI Webinar – The Retail Renaissance, 2018

Fluxo mobile

Em 2018 foi perceptível as mudanças na jornada do consumidor, no mobile o fluxo entre canais sofreu grande impacto com o aumento de smartphones. Em comparação a 2016, as compras que iniciaram no mobile e finalizaram no mobile aumentou 16%, isso se deve ao aumento de ofertas e promoções realizadas dentro de aplicativos e a otimização da experiência do usuário dentro do próprio app.

Em contrapartida houve a diminuição de usuários que iniciam uma compra mobile e terminam na web, uma vez que os aplicativos estão cada vez mais integrados e suportam por si só uma venda em poucos cliques. Já o webrooming aumentou apenas dois pontos percentuais, isso pode ser uma grande incidência de que os lojistas precisam observar mais seus canais físicos e integrar seus apps com estratégias da loja física, como é o caso do Clique&Retire – onde o consumidor inicia a jornada de compra no app e finaliza na loja física ao retirar seu produto diretamente no balcão.

O que os consumidores buscam

Ser omnichannel em 2018 é muito mais do que se preocupar em ter todos os canais ativos, é necessário que eles conversem entre si e estejam integrados para oferecer uma experiência imperceptível ao olhar físico ou virtual de seus consumidores.

Hoje, se o fluxo da loja física não está bom ele pode ser revertido com estratégias pickup in store, porém se o app está estagnado é possível fazer ações de publicidade dentro da loja física oferecendo descontos exclusivos para clientes que baixarem o app…Enfim, a tecnologia nos dá diversas opções para unificar as interfaces de venda e converger os benefícios que cada uma pode entregar.

Buy Online Pickup in Store (BOPIS)

O termo BOPIS representa os usuários que compram online e retiram o pedido na loja. Este recurso permite que os consumidores façam compras mais rapidamente, oferecendo a satisfação imediata de compra e retirada do produto, além de evitar custos com transporte (frete).

Na The Retail Renaissance, 61% dos consumidores acham extremamente importante uma loja disponibilizar BOPIS, por essa razão 61% dos varejistas já utilizam essa estratégia, enquanto 23% planejam implementar em seus negócios.

Buy Online Return In Store (BORIS)

O termo BORIS reflete a otimização da experiência do usuário depois que ele realizou uma compra online. Se, por qualquer motivo, ele deseja devolver essa mercadoria, ele pode retornar a uma loja e trocar ou devolver o produto sem maiores obstáculos.

Isso aumenta o ponto de conveniência e incentiva a fidelização do cliente, uma vez que o mesmo evita o descolamento até o correio para fazer a devolução da compra ou até mesmo de passar transtornos com questões de reembolso da mercadoria.

Nesse sentido, cerca de 40% dos compradores online disseram que não comprariam mais online se não puderem voltar à loja para trocar seus produtos com mais conveniência.

Buy Online Return Online (BORO)

Existem diversos fatores que complicam o retorno da mercadoria no próprio ambiente online. Ainda, vale lembrar que uma série de fatores que regulamentam o direito do consumidor protegem os mesmos em relação a atendimento e devolução de mercadorias. Por outro lado, ainda existem varejistas que não respeitam as normas nem tampouco oferecem soluções mais convenientes para o consumidor.

Cerca de 54% dos consumidores não comprariam de uma marca que cobra envio de devolução.

Consumidores querem conveniência e menos atrito entre canais

A aplicação dos 3 B’s (BOPIS, BORIS e BORO) dentro do negócio é uma maneira eficaz de otimizar e fidelizar clientes.

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