Entender o comportamento do consumidor é o primeiro passo. E depois? 3 dicas rápidas.

Por Innovation Insider | 19 novembro 2015

Todas as técnicas de experiência do consumidor traduzem com precisão como captar dados de comportamento e compra dos consumidores. Falam de como trazê-lo para dentro da nossa base e encaminhá-lo para a conversão. É a jornada do consumidor mapeada.

Mas nem sempre vemos com o mesmo nível de detalhe e técnica o que fazer após essa conquista. E após a compra, o que fazer? E após a segunda compra, o que fazer? E como manter o consumidor frequentemente se relacionando com nossas propriedades, nossos ambientes na web e no mundo físico? Como seguir a conversação e torna-la perene, transformando o consumidor não num viajante que passa, mas num habitante que fica?

Há sem dúvida uma série de atividades que podem ser implementadas com esse fim. Abaixo, algumas para que prestemos atenção.

  1. Conteúdo – Produzir conteúdo que seja de fato útil para o consumidor é uma das formas de mantê-lo interessado em nossa marca, nossos produtos, nossas propostas de venda. Como conteúdo podemos entender desde informações, notícias, curiosidades, até serviços que melhorem sua vida. Se temos em nossa base de dados um perfil apurado dos nossos consumidores, podemos produzir para eles um sem número de conteúdos que o cativem. Conteúdos geram percepção de relevância e fidelizam a volta da base para onde desejamos que ela volte.

 

  1. Promoções e Programas de Fidelização – Para oferecer algo que de fato potencialize o interesse do consumidor, precisamos conhece-lo bem. Conhecendo-o bem, podemos oferecer-lhe promoções, benefícios, programas de vantagens e de fidelização, no momento certo, para o consumidor certo, da forma como sabemos que ele prefere. Ações pontuais no target surpreendem a base e a encantam. Identificando corretamente os melhores clientes, mais propensos a gastar e receber benefícios, é outra forma de mantê-los voltando e consumindo com frequência.

 

  1. CRM humanizado – As técnicas, programas e plataformas de CRM são longamente conhecidas das empresas como formas eficazes de manter um relacionamento perene com os consumidores. Hoje, o CRM é automatizado. São dados geridos por máquinas e algoritmos que têm poderosa capacidade de identificar e agrupar informações e dados de perfil e comportamento, para seguir oferecendo produtos e ofertas que se adequem a cada ponto da base. Mas a tecnologia no relacionamento humano pode ser útil até um determinado ponto. A sensibilidade e o toque da inteligência criativa de funcionários especificamente treinados para sair das rotinas padrão e criarem alternativas inovadoras podem certamente fazer a diferença. Uma grande diferença. Marketing e CRM estão cada vez mais suportados pela tecnologia. Mas serão os gestores originais, que saibam tratas os dados da base como pessoas reais, com vidas reais e com necessidades reais que farão a virada do jogo. Colocarão oxigênio novo e envolverão com esse toque as pessoas que, ao final, consumirão nossos produtos e serviços.

 

Using Data to Make Marketing Less Annoying & More Useful

Salesforce Connections 2015 emphasized that marketers have a golden opportunity to reinvent the customer experience and become customer-centric.

Being customer-centric means treating your customers like individual people. It means selling them what they need when they need it and giving them something interesting and engaging when they don’t.

This kind of contextual content marketing is just getting started. Nickeloden put it to good use through an email that detected weather in real-time. Recipients who were experiencing a snow day got snow day messaging and a snow day activity pack, no strings attached. By offering something valuable to their audience, the brand improved click-throughs by 75%. 

Marketers need to remember that, despite the hype, data is the tool, not the solution. And to use the tool the right way, you have to use it for engagement, not just better-informed sales.

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