Conquiste seu cliente sem medo de errar (NRF 2017)

Por Ricardo Kubo | 08 fevereiro 2017

Oi, amigos do varejo. Compartilho como foi meu último dia de NRF 2017. Volto com a reflexão sobre o que aproveitar a curto prazo. Cada caso é único… Alguns pontos que levo para casa:

– O varejo realmente precisa deixar de pensar como varejista e ser empreendedor, como disse o Richard Branson. De imediato, fomentar a mudança cultural de seus colaboradores é um primeiro passo importante, e o segundo é adotar um cultura ágil de inovação.

– O showrooming como ferramenta de decisão de compra e não somente como mecanismo de fidelidade à marca é algo que precisa ser considerado no papel das lojas físicas. Além disso, como estender o showrooming ao digital é um novo desafio.

– A loja conectada precisa ser efetiva na experiência entregue, não precisa de sofisticação. A simplicidade da Nike, de o vendedor ler um código do app do cliente e puxar seu histórico, já traz muita ajuda ao vendedor – informação relevante no momento correto.

– A jornada do cliente independe do varejista. Ele busca a melhor compra e onde ela está. O melhor uso da informação e sua aplicação dentro de contexto vão fazer cada vez mais a diferença. A competição será na granularidade. A inteligência aqui sai do tradicional e ganha mais sofisticação, com big data e capacidade cognitiva para dar escala.

foto:nrf 2017.

Fiquei parte do dia no estande da IBM, onde algumas das demonstrações chamaram minha atenção para compartilhar. A primeira, e que atraiu muito a curiosidade das pessoas, foi o vestido cognitivo que a IBM fez em conjunto com a Marchesa. Ele possui LEDs que mudam de cor de acordo com o tom de emoção dos comentários captados na mídia social. A grande mensagem é como diversas pessoas conectadas na mídia social podem influenciar em tempo real um design já produzido de um estilista. Soa um pouco estranho no mundo da moda, mas é uma boa metáfora para a nossa vida gerindo marcas no varejo, não?

Foto: IBM vestido cognitivo.

Uma das demonstrações mais atrativas no estande foi a de análise de demanda e simulação por loja, chamada MetroPulse. Nela a previsão de demanda considerava o cruzamento de diversas fontes de informação, desde consumo por loja, tráfego de carros e pessoas por período, clima por localidade, preços de concorrentes, ações de campanhas realizadas, eventos locais, etc. Todo esse big data analisou, loja por loja, com georreferência, a recomendação de potencial de incremento de venda por item. A solução recomenda também quais produtos retirar da loja, dentre outras informações de simulação e planejamento de efetividade de campanhas.

Foto: IBM metropulse.

Adorei a sacada da Staples de fazer o Easy Button System, em que o suprimento de produtos de papelaria é feito de forma mais simples, através da interação com um botão de pedido, seja ele físico ou no mobile. O usuário simplesmente pede seu produto por voz, texto ou imagem. Então, é aplicada computação cognitiva para interpretar a intenção, apresentar a disponibilidade em estoque e, principalmente, fazer o pedido de compra do suprimento de forma automática.

Video: Easy Buttom System.

No estande, havia outras demonstrações de soluções de marketing, internet das coisas para lojas, blockchain no varejo, previsão do tempo para até 12 meses, etc., que não vou cobrir aqui, pois voltei a fazer um trabalho de campo na sequência. Testei alguns apps de lojas e de como economizar em supermercados.

Fotos: apps testados.

Liguei o app da Macy’s e visitei a loja. O app está com um novo design, e alguns recursos também são novos. Considerando o tamanho em metros quadrados e a enorme quantidade de produtos, o app se tornou um suporte ao cliente dentro da loja efetivamente. Há recursos desde reconhecimento de imagem para apoio ao filtro e à busca até localização, na loja, de categoria de produto e promoções e serviços específicos. Uma curiosidade é a seção de fotos de clientes com seus produtos postados em mídia social. Por fim, está em piloto o teste com computação cognitiva (Watson) para assistente dentro de loja.

Fotos: app macy’s.

Outra loja visitada foi a Home Depot. Houve uma melhoria na usabilidade tanto no painel de catálogo digital que há dentro da loja quanto no app. As novidades que encontrei foram a utilização de vídeos em alguns produtos e a possibilidade de fazer retirada em loja em até duas horas. O que acho muito forte na Home Depot é a transparência de estoque, por loja, para o cliente escolher onde retirar. Outro ponto forte é a aplicação móvel dos vendedores. Eles têm visibilidade de estoque, pedem reposição, fazem atendimento e contam com uma série de recursos que dão mais produtividade à loja. Vale a dica de falar com um dos vendedores numa visita por lá. É o que faço.

Fotos: app Home Depot.

Aproveitei a vinda aos EUA para testar outros apps. Ao me colocar no papel de consumidor, como seria? Pesquisei e achei alguns apps para economizar em supermercados: Flipp, Ibotta, Favado e Checkout51. Os apps acabam trazendo melhores ofertas com algumas peculiaridades, como melhores promoções por varejista (Favado), flyers e cupons do momento (Flipp) ou cash back em compras (Checkout51 ou Ibotta). É interessante a quantidade de cupons e descontos que o americano tem. Realmente, se for investido um tempo, dá para se ter boas economias.

Fotos: apps descontos.

Semana muito rica para aprender por aqui, interagir e fazer networking. Encerro a NRF muito contente com o que levo de bagagem para o Brasil.

Obrigado a todos os leitores que suportaram as publicações destes materiais, principalmente a Fernanda Lima e a Tania Pacheco.

Grande abraço.

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