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As redes sociais falam; os bancos vendem serviços

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A última Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária revelou que há uma mudança clara no comportamento dos usuários nas transações bancárias: o aumento das interações em internet e mobile banking. Em 2013, as transações bancárias em plataformas digitais foram as que mais cresceram, representando 47% do volume dos serviços financeiros. Esse novo cenário fez com que o relacionamento banco x cliente também passasse por uma transformação. Quem não fica aflito só de pensar em enfrentar a fila do caixa para pagar uma conta?

E visitar o banco apenas para conversar com o gerente sobre um empréstimo? Anos atrás, isso era necessário porque não existiam outros canais. Essa interação aproximava a relação do cliente como banco, e os gerentes conseguiam descobrir oportunidades de negócios baseadas, muitas vezes, em uma conversa informal como correntista.

Os canais digitais limitaram esse tipo de relação. Afinal, muitos serviços passaram a ser oferecidos online, dispensando a visita na agência física. Por que, então, não fazer de um limão uma limonada, ou melhor, transformar os dados públicos que o cliente coloca na internet em negócios? As redes sociais podem reconstruir a ponte do gerente como cliente.

Nos dias atuais, centenas de milhares de consumidores, no Brasil, falam nas redes sociais sobre seus desejos, necessidades e interesses. Estão discutindo abertamente aquilo que querem e precisam em suas vidas. O conteúdo público disponibilizado pelos usuários nas redes sociais são uma fonte preciosa para as organizações que desejam aperfeiçoar seu relacionamento com os clientes e, principalmente, encontrar novas oportunidades de negócios.

De acordo com experimentos do Laboratório de Pesquisas da IBM, dos 20 milhões de comentários postados por dia no Brasil, em torno de 100 mil brasileiros estão anunciando publicamente seus eventos de vida. São comentários sobre planos de viagem, casamento, filhos e faculdade —que, geralmente, exigem apoio de entidades financeiras, seja na compra como cartão de crédito no exterior, crédito, financiamento de casa própria ou seguro de vida para a família recém-ampliada.

Já existem tecnologias que conseguem separar o trigo do joio das redes sociais graças ao uso de algoritmos sofisticados de computação cognitiva, empregando métodos de deep learning — o que há de mais moderno hoje em inteligência artificial. A partir desses dados coletados, passou a ser possível desenvolver sistemas de marketing que encontram o consumidor no exato momento em que ele está precisando do produto ou serviço.

Oferecer a solução para quando as necessidades surgem aumenta consideravelmente as chances de sucesso nos negócios. Quem não gostaria de contar de forma proativa com taxas reduzidas de juros em um momento de dificuldade financeira e sem ter que implorar por isso? E mais: o cliente será cativado pelas capacidades que as tecnologias nos proporcionam hoje. Nos novos tempos, a bidirecionalidade parece que é algo cada vez mais constante em diversos formatos e setores.

Assim é como marketing, que conta com mais uma ferramenta graças à computação cognitiva social. Os dados e informações já existem, basta saber captá-los, filtrá-los e compreendê-los de maneira eficiente em um espaço de tempo adequado. Aí está a evolução.

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