As 5 regras de ouro que aprendi sobre User Experience bebendo chope

Por Henrique von Atzingen | 17 novembro 2015

Longe de eu querer fazer apologia à bebida, mas como um bom mineiro que sou, e por ter passado meus anos de faculdade em Belo Horizonte, investi muito de meu tempo em conversas divertidas em vários bares. Belo Horizonte possui um boteco chamado Albano’s, e ali temos o exemplo completo do User Experience (UX). Naquela época eu não notava claramente que todas as interações eram pensadas em seus mínimos detalhes. Só fui realizar isso depois de entrar no mundo da mobilidade, onde a experiência do usuário (UX) é um dos pilares principais.

Ao chegar no Albano’s você é recebido por um maitre. Que te recebe com educação impecável e te acompanha até a mesa. Sempre que você chega à mesa, o maitre fica contigo até que o garçom responsável por sua mesa chega, e é apresentado pelo nome:

-“Este é o Paulo e será responsável por atendê-los. ”

Quando você se torna um cliente recorrente, incrivelmente o maitre passa a te receber te chamando pelo nome, e mais incrível, ele te encaminha à mesa que você costuma preferir.

Uma vez apresentado ao garçom, este te oferece a primeira rodada de chope. Deste momento em diante, seu copo nunca fica vazio ou quente, os garçons passam constantemente de mesa em mesa trocando os copos. Eles vão além, se você gosta de chope com pouco colarinho, o garçom entende isso e mantém sempre o mesmo padrão de entrega.

É quando você escolhe um petisco que o show de UX começa. Primeiro o garçom indica se aquele petisco realmente está caprichado no dia, e sugere quais outros podem acompanhar, como porção de pão com alho, etc. Ao anotar o pedido ele já deixa em sua mesa os pratos e talheres. Esse é o gatilho para todos os garçons saberem que aquela mesa fez pedido de petisco e ainda não foi atendida. Isso faz com que todos garçons passem a cobrar a cozinha em relação a sua mesa. O petisco chega sempre rápido, e é entregue sempre por um outro garçom que não o seu. Deste ponto em diante eu indico, liguem o cronometro. Podem ligar. Aposto que em menos de 10 minutos seu garçom vai até sua mesa perguntar se faltou algo, se está tudo bem, e se o petisco está gostoso.

Assim o ciclo continua, chope gelado, do jeito que você gosta, petiscos rápidos, atenção aos detalhes e pergunta se está tudo ótimo a cada novo petisco. Sensacional.

As cinco regras aqui ficam claras. Primeiramente lembro que UX, User Experience ou Experiência do Usuário não está somente no ambiente de tecnologia, está em todos lugares, até no seu barzinho preferido. A regra número um é conhecer seu cliente. Quando o maitre me chamou pelo nome a primeira vez e me levou para a mesa que ele intitulou de “mesa da diretoria”, um pequeno ser chamado “ego do hvon” se engrandeceu e virou um Golias dentro de mim. Conheça seu cliente. Use de analytics, não será nenhum desperdício qualquer ação nessa direção. A regra número dois é fale francamente, seja verdadeiro. Inúmeras vezes o garçom disse que o carpaccio naquele dia não estava muito bom e que ele sugeria o buffalo wings que estava top. Nem sempre seu cliente escolhe o melhor para ele. Você conhece seu produto muito bem.

Conhece o suficiente para inclusive contraindicar o que não está bom naquele dia.

Conhece o suficiente para inclusive contraindicar o que não está bom naquele dia. A regra número três é entregue valor constantemente, parece óbvio, mas quando você recebe o primeiro chope geladíssimo e começa uma noite que será ótima, você não quer nenhum declínio no atendimento. A constância na qualidade em todas interações solidifica sua marca. Você não quer que seu cliente ache que uma experiência fenomenal ocorreu apenas por sorte. Seja constante. A regra número quatro é valorizar o tempo de seu cliente. O tempo é o ativo mais importante da vida das pessoas. Ninguém quer gastar tempo. Quando seu cliente sente que está desperdiçando tempo ao invés de investindo tempo contigo, a leitura de seu cliente é que você ou seus serviços são ruins. Pense em cada segundo que você pode salvar para seu cliente. Seja chato nisso. Seja irritantemente chato nisso. Finalmente a regra número cinco é coletar feedbacks de seu cliente. Uma interação de atendimento com cliente por mais padronizada que você consiga desenhar, sempre pode acontecer imprevistos. Estes podem ser vistos como erros por seus clientes. O pior erro é o negligenciado por você. Alguns dizem que melhor do que não errar, é errar e resolver em grande estilo. Sem coletar feedbacks, você perde a oportunidade de ouro de resolver um erro em grande estilo.

Todas as cinco regras podem ser replicadas em tecnologia, em Apps, em Web, em sistemas. Quer dicas de como replicar essas regras? Então me convide para um chope!

parece óbvio, mas quando você recebe o primeiro chope geladíssimo e começa uma noite que será ótima, você não quer nenhum declínio no atendimento. A constância na qualidade em todas interações solidifica sua marca. Você não quer que seu cliente ache que uma experiência fenomenal ocorreu apenas por sorte. Seja constante. A regra número quatro é valorizar o tempo de seu cliente. O tempo é o ativo mais importante da vida das pessoas. Ninguém quer gastar tempo. Quando seu cliente sente que está desperdiçando tempo ao invés de investindo tempo contigo, a leitura de seu cliente é que você ou seus serviços são ruins. Pense em cada segundo que você pode salvar para seu cliente. Seja chato nisso. Seja irritantemente chato nisso. Finalmente a regra número cinco é coletar feedbacks de seu cliente. Uma interação de atendimento com cliente por mais padronizada que você consiga desenhar, sempre pode acontecer imprevistos. Estes podem ser vistos como erros por seus clientes. O pior erro é o negligenciado por você. Alguns dizem que melhor do que não errar, é errar e resolver em grande estilo. Sem coletar feedbacks, você perde a oportunidade de ouro de resolver um erro em grande estilo.

Todas as cinco regras podem ser replicadas em tecnologia, em Apps, em Web, em sistemas. Quer dicas de como replicar essas regras? Então me convide para um chope!

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