A expectativa do consumidor vai levar o varejo a uma Revolução Digital

Por André Melo | 19 janeiro 2016

Amigos varejistas, compartilho um pouco do que me atraiu a atenção no primeiro dia da NRF 2016.

Se eu fosse resumir o primeiro dia diria:

“A expectativa do consumidor traz necessidades de adaptação do varejo e aplicação de tecnologia que nos leva a uma Revolução Digital. “

O Varejo emprega muita gente, achei interessante a abertura enfatizar a preocupação de atrair o jovem ao Varejo, gerar novos talentos e isto como responsabilidades de nós que trabalhamos com o Varejo hoje. O ponto de vista passado é que a atratividade do varejo pode vir da criação da experiência desejada pelos consumidores e também no desenvolvimento de tecnologia. Como ele enfatizou “um mundo em constante mudança… a nova realidade da experiência do cliente está na competição do mundo digital”.

A Choice Hotels tem mais de 50% das reservas de hotéis serem realizadas com dispositivos móveis. Ponto interessante passado por Steve Joyce (CEO) foi que o varejo pode aprender com hotelaria no ao conhecer bem seu negócio, pensar em como conectar pessoas e qual experiência oferecer. Pois o consumidor quer mais do que conveniência, quer experiência. É o caso de geração milênio experimentar serviços e hotéis de mais alto nível para poder compartilhar com seus amigos.

O mundo digital também tem seu ecossistema peculiar, fui a uma palestra sobre Marketing através de influenciadores, achei interessante as métricas de 4 a 10 vezes mais conversão com conteúdo compartilhado por pessoas de confiança e não propaganda. Apesar do retorno, a cobertura é limitada, foi citado um caso da Zappos que trabalha há alguns anos na ordem de 10 blogueiros. Um alerta compartilhado foi de cuidado com a curadoria dos blogueiros, pois o futuro a eles pertencem e o direcionamento é deles…

Por outro lado, como o conteúdo de confiança poderia ser massificado? Fui a apresentação do caso da The North Face, que utilizou computação cognitiva para criar um assistente virtual interagindo com linguagem natural com conhecimento de especialidade de produtos, no caso jaquetas. O curioso é ver que 75% das pessoas que interagiram com esta primeira versão dizem querer repetir a experiência, num passo futuro as interações poderão ser mais complexas chegando a ter perguntas como “nunca esquiei, o que você me recomenda?”. Sutil, mas contexto faz toda diferença aqui.

Agora voltando para o mundo real, como trabalhar com o “REAL TIME” do mundo virtual?? Achei legal os casos de inovação da Hershey’s, que parte desde parcerias com o Varejo para atratividade no contato com o consumidor em loja até casos de impressão 3D de chocolate! O tema não é novidade, mas certamente estão estudando detalhes de como transformar em um modelo de negócios factível.

Continuando com esta convergência do digital com o físico, passei pela feira e achei atrativa a forma de compartilhar mais detalhes de produtos em mercados exposto pela Intel. Já tinha visto algo em artigos de varejo do futuro, o bacana é ver a interatividade e o potencial de digital merchandising a se explorar. Métricas que podem ser geradas e até facilitar a operação em loja (como reposição). Este modelo seria muito interessante como complemento ao modelo do Fairway Market, que explora textos descritivos e origem de produtos. Ou até aos demais do segmento de mercado, que fizemos visitas técnicas digitais em mercados.

Navegando ainda pela feira, não tem como deixar de reparar na mascote da IBM a Pepper. Um robô com formato humanoide com inteligência cognitiva, que pode ser um assistente de vendas ou no caso da versão original no Japão que está sendo preparada para uso doméstico. A capacidade de interação chega a reconhecimento de emoções, assim como apresentado na CES há algumas semanas. Podemos dizer que a Pepper é a irmã da Chloe da Best Buy? Robô que conhecemos nas visitas técnicas digitais?

Por fim, fechei o dia com um tema que me atrai muito e já toquei no post sobre Explorar e Adaptar. Que é como o varejo lida com inovação, como os innovation labs do vale do silício estão sendo trabalhados. Nos EUA há outros polos mais como Austin e Chicago. O interessante é que o foco é tolerar falha, errar rápido e ser ágil em capitalizar. Existem vários fatores que pode atrapalhar, mas o foco é ser o máximo independente do “legado” e agilizar no avanço das ideias. Às vezes os recursos estão disponíveis e precisam ser melhor utilizados.

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