3 passos básicos para conversar com seu consumidor nas redes

Por Innovation Insider | 29 Janeiro 2018

Social Listening – Antes de falar, sua marca precisa ouvir. E ouvir quer dizer monitorar o que andam falando sobre ela e sobre as marcas concorrentes nas redes. Isso se chama social listening e existem várias empresas e ferramentas especializadas no mercado que fazem exatamente isso. Sem esse primeiro passo, que na verdade é um passo que sua marca deverá dar constantemente (ouvir as redes), não haverá uma base mínima para o traçado de qualquer estratégia ou decisão de investimentos na construção de relacionamentos em rede.

Matriz de Respostas e Interação – Ouvir é fundamental, mas conversar é vital. Sua marca precisa ter uma matriz de relacionamento nas redes, idealmente abrangendo todas as principais redes sociais do mercado, em que estejam plotadas as principais situações de relacionamento com os consumidores. De preferência com dados prévios sobre eles, como perfil sociográfico e de comportamento. Mas mesmo sem esses dados, a matriz deve contemplar grupos de respostas para situações clássicas, seja a respeito da marca em si, seja a respeito de features de produtos. A matriz deve responder a questionamentos negativos e a comentários positivos. Você pode usar ferramentas automáticas para isso, como os chatbots, ou pode ter uma equipe dedicada a essas tarefas. Ou as duas em complementariedade, o que sem dúvida é o ideal. Importante que a marca tenha um tom e um posicionamento mais genérico que deve permear todas as interações. Mas igualmente importante que a matriz esteja preparada para interações fora da caixa, em que o tom geral passa pela intermediação de pessoas treinadas para situações especiais. É o tom humano na conversa. O time envolvido nesse processo deve ser engajado e saber exatamente o que fazer em cada momento da jornada. Isso se faz com treinamento e muito experimento prático.

Medir tudo – Toda e qualquer interação nas redes de sua marca com seus públicos deve ser monitorada tanto do ponto de vista da qualidade da interação, quanto da quantidade de interações, com os respectivos perfis de cada interação devidamente classificado e armazenado. Não é nada fácil manter esses dados atualizados, mas para uma gestão eficaz é fundamental que as conversas virem dados, os dados virem informações e as informações se transformem em insights. Cada interação é rica em si de dicas de como cada consumidor (ou detrator) da marca pensa sobre ela. O acumulo desse tipo de informação acaba por constituir-se num mosaico diversificado e real das impressões dos usuários e stakehoders da marca, permanentemente atualizado. Montar essa estrutura de gestão dessas interações é indispensável para uma atuação de marca produtiva nas redes.

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